Repositorio

Consumer waiting behaviour: Priority passes in tourism services

Hernández Maskivker, Gilda Maria
A pesar de que hi ha més de trenta anys d'investigació sobre els temps d'espera, poc es coneix sobre aquells que estan disposats a pagar més per evitar les esperes i sobre aquells que no ho estan, en el context dels parcs temàtics. La present tesi doctoral examina els factors interns i externs que influeixen en la decisió de compra del passi exprés en un entorn real. Variables com el dia de visita al parc, el mètode a través del qual van conèixer aquest tipus de passi, el nombre de persones del grup, la cultura, l'actitud cap al passi exprés, l'actitud cap als temps d'espera, l'experiència prèvia comprant aquests passis, les expectatives sobre l'espera, les percepcions sobre l'espera i la motivació de la visita al parc apareixen com a variables significatives que permeten caracteritzar els dos grups: els que estan disposats a adquirir el passi i els que no. D'aquesta manera, no tots els consumidors interpreten de la mateixa manera els temps d'espera i els sistemes per evitar-los, i per tant han de ser tractats diferent. Entendre com els consumidors actuen permet a les empreses repensar els sistemes de prioritat i les estratègies de màrqueting per gestionar l'espera., A pesar de más de treinta años de investigación sobre los tiempos de espera, poco se conoce sobre aquellos que están dispuestos a pagar extra para evitar las esperas y sobre aquellos que no lo están, en el contexto de los parques temáticos. La presente tesis examina los factores internos y externos que influyen en la decisión de compra del pase exprés en un entorno real. Variables como el día de visita al parque, el método a través del cual conocieron el pase exprés, el número de personas en el grupo, la cultura, la actitud hacia el pase exprés, la actitud hacia los tiempos de espera, la experiencia previa comprando pases exprés, las expectativas sobre la espera, las percepciones sobre la espera y la motivación de visita al parque aparecen como variables significativas que permiten caracterizar a ambos grupos. De esta manera, no todos los consumidores interpretan de la misma manera los tiempos de espera y los sistemas para evitarlas, y por tanto deben ser abordados de diferente manera. El entender cómo los consumidores actúan permite a las empresas repensar los sistemas prioritarios y las estrategias de marketing para gestionar la espera., In spite of more than thirty years of research on waiting, little is known about those who are willing to pay extra to avoid waits and those who don’t in a theme park context. This thesis examines factors that influence on the purchase decision of an express pass in a natural setting. The logit model with both internal and external factors shows a better explanatory capacity to classify individuals over other models. Variables such as visit day, how customers find out about the express pass, number of people in the party, culture, attitude toward the express pass, attitude toward waiting times, prior experiences purchasing an express pass, prior experience visiting theme parks, expectation of average waiting time, perception of waits shorter than expected and visit motivation (thrill and leisure) appear as significant variables that allow to characterize both groups. In this manner, not all consumers interpret waiting times and the systems to avoid them in the same way and, consequently, they should be addressed in different ways. Understanding how customers act allow companies to rethink priority systems and marketing strategies to manage waits.
Repository: TDR: Tesis Doctorales en Red